Callcenter-Personalrechner

Callcenter-Personalrechner – Erlang-C-Formel

📞 Berechnen Sie die benötigte Anzahl an Callcenter-Agenten mit der Erlang-C-Formel. Optimieren Sie die Personalplanung basierend auf Anrufvolumen, durchschnittlicher Bearbeitungszeit, Servicelevel-Zielen und Shrinkage.

Was ist Erlang C?

Erlang C ist eine mathematische Formel aus dem Workforce-Management im Callcenter, um die Anzahl der benötigten Agenten für ein bestimmtes Anrufvolumen bei Einhaltung eines Ziel-Servicelevels zu bestimmen. Sie basiert auf Warteschlangentheorie und nimmt an, dass Anrufe, die nicht sofort angenommen werden können, in einer Warteschlange warten.

Erklärung der Kennzahlen

• Anrufe pro Stunde: Gesamtzahl eingehender Anrufe in der Spitzenstunde
• Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT): Gesprächszeit + Nachbearbeitung (Wrap-up)
• Servicelevel: % der Anrufe, die innerhalb der Zielzeit beantwortet werden (z. B. 80/20)
• Auslastung: % der Zeit, in der Agenten aktiv telefonieren (nicht idle)
• Shrinkage: Pausen, Schulungen, Meetings, Abwesenheiten (unproduktive Zeit)

Verkehrsintensität (Erlang)

Formel: E = (Anrufe pro Stunde × AHT in Sekunden) / 3600

Die Verkehrsintensität misst die Arbeitslast in Erlang. Ein Erlang = ein Agent ist eine Stunde lang durchgehend beschäftigt.

• Beispiel: 100 Anrufe/Std × 180 Sek AHT = 18.000 / 3600 = 5 Erlang
• Bedeutet: 5 Agenten könnten die Last theoretisch nonstop abarbeiten (theoretisches Minimum)

Berechnung der benötigten Agenten

Schritt 1 – Basis-Agenten (aus der Verkehrsintensität):

Mindestanzahl Agenten = Verkehrsintensität (E)

Schritt 2 – Zusatz für Servicelevel (Erlang C):

Die Erlang-C-Formel bestimmt zusätzliche Agenten, die benötigt werden, um das Ziel-Servicelevel zu erreichen. Das ist iterativ – es werden verschiedene Agentenzahlen getestet, bis das Ziel erfüllt ist.

Schritt 3 – Anpassung an Auslastung:

Benötigte Agenten = E / Ziel-Auslastung

Schritt 4 – Shrinkage berücksichtigen:

Gesamtpersonal = Agenten / (1 - Shrinkage %)

Rechenbeispiel

Gegeben:

• 100 Anrufe/Stunde
• 180 Sekunden AHT (3 Minuten)
• 80% Servicelevel in 20 Sekunden
• 85% Ziel-Auslastung
• 30% Shrinkage

Berechnung:

• Verkehrsintensität: (100 × 180) / 3600 = 5 Erlang
• Basis-Agenten: 5 / 0.85 = 5,88 ≈ 6 Agenten (Minimum)
• Für 80/20 SLA wird zusätzlicher Puffer benötigt → ~12–15 Agenten
• Mit 30% Shrinkage: 15 / 0.70 = 21,4 ≈ 22 Gesamtpersonal

Servicelevel-Standards

• 80/20: 80% der Anrufe in 20 Sekunden (Branchenstandard)
• 90/20: 90% in 20 Sekunden (Premium-Service)
• 70/30: 70% in 30 Sekunden (Basis-Service)
• 80/30: Häufig im technischen Support

Richtwerte zur Auslastung

• 80–85%: Optimal für das Wohlbefinden der Agenten
• 85–90%: Akzeptabel, kosteneffizient
• 90%+: Zu hoch, führt zu Burnout
• <70%: Ineffizient, zu viel Kapazität

Bestandteile von Shrinkage

• Pausen: Mittag, Kaffeepausen (10–15%)
• Training: Fortlaufende Entwicklung (5–10%)
• Meetings: Team-Meetings, 1-on-1 (3–5%)
• Abwesenheiten: Krank, Urlaub (5–8%)
• Systemprobleme: Technische Störungen (2–5%)
• Typisch gesamt: 25–35%

Anrufverteilung im Tagesverlauf

Das Anrufvolumen schwankt über den Tag. Typisches Muster:

• 9–11 Uhr: Morgenspitze (100% des Durchschnitts)
• 11–13 Uhr: Mittagsdelle (70–80%)
• 14–16 Uhr: Nachmittagsspitze (90–100%)
• Nach 17 Uhr: Geringeres Volumen (40–60%)

Effizienz im Callcenter verbessern

• AHT senken: Besseres Training, Skripte, Tools
• Skill-based Routing: Richtiger Agent für den richtigen Anruf
• Self-Service: IVR, Chatbots für einfache Anliegen
• Flexible Planung: Personal an Anrufmuster anpassen
• Forecasting: Spitzen vorhersagen (Saisons, Kampagnen)

Häufige Fehler

• Shrinkage ignorieren: Unproduktive Zeit immer berücksichtigen
• Durchschnitt statt Peak: Für die Spitzenstunde planen, nicht für den Tagesdurchschnitt
• AHT ohne Wrap-up: AHT umfasst auch Nacharbeit
• Zu hohe Auslastung: Führt zu Burnout
• Kein Puffer: Anrufe kommen nicht gleichmäßig

Fortgeschrittene Aspekte

• Multi-Skill-Agenten: Agenten bedienen mehrere Warteschlangen
• Abbruchquote: % der Anrufer, die während des Wartens auflegen
• Rückrufoptionen: Verbessern das Warte-Erlebnis
• Intervallplanung: 15–30-Minuten-Intervalle statt stündlich
• Real-time Adherence: Einhaltung des Plans in Echtzeit

💡 Pro-Tipp: Nicht nur für Durchschnittsbedingungen rechnen! Testen Sie Szenarien für Ihre geschäftigste Stunde am geschäftigsten Wochentag. Viele Callcenter haben 20–30% Volumenschwankung. Bauen Sie einen Sicherheits-Puffer von 1–2 zusätzlichen Agenten ein, besonders bei unvorhersehbaren Peaks. Ein wenig Überkapazität ist oft günstiger als Kunden durch lange Wartezeiten zu verlieren!